De reiziger op 1,2,3: het nieuwe klant-denken van de NS

Volgens Timo Huges, president-directeur van de NS legt de NS de komende 3 jaar hun volledige focus op het denken vanuit de klant. Zij zetten de reiziger op plaats 1, 2 én 3 de komende jaren. We vroegen hem onder andere hoe ze dat dan concreet gaan aanpakken.

 

Innovatie is het toverwoord

“De reiziger op 1,2,3”. Dat klinkt als een open deur en als logisch. Ik hoor ook andere vervoerders vaak -schamper- zeggen ‘bij ons staat de reiziger al járen op 1,2,3’. Ik ben echter van mening dat dit voor de gehele spoor- en OV sector een trendbreuk is met de voorgaande periode.”

Huges denkt dat het plaatsen van de reiziger op 1, 2 en 3 echt een hele andere manier van denken is dan de focus alleen leggen op het rijden van treinen, metro’s, trams en bussen. Het is namelijk het klant-denken in plaats van systeem-denken. En dat gaan van groot naar klein. Volgens de directeur. Voorbeelden van gericht zijn op de klant zijn verbouwingen van grote stations en het retail aanbod.

“Er ligt steeds meer focus op de beleving van reizigers, via onze instrumenten Trein-  en Stations BelevingsMonitor. Sturen op reizigerspunctualiteit in plaats van aankomstpunctualiteit van een trein. Programma ‘Vervoercapaciteit naar tevredenheid’ om gericht te drukke treinen tegen te gaan. En in maart nog konden reizigers op Rotterdam centraal stemmen op de stoelen waarvan zij vinden dat we in de nieuwe Sprinters moeten plaatsen. We bedenken het niet langer vóór reizigers, maar steeds vaker samen mét reizigers.” En dat is écht een trendbreuk met het verleden. volgens Timo Huges.

Hij stelt dat de NS ook steeds vaker hun deuren opent voor andere partijen zoals start-ups, universiteiten etc. (Een voorbeeld : hackatrain). “We willen het initiatief pakken, samenwerken en continu verbeteren voor de reiziger. En dat komt allemaal samen in één woord: innovatie.”

Wat de NS concreet doet, wordt per jaar beschreven in het Vervoerplan. Het heeft volgens Huges niet veel zin om dat allemaal op te noemen vanwege de omvang van dat plan. Bovendien is dat openbaar en dus door iedereen te lezen. En wordt het aan de Staatsecretaris gestuurd ter goedkeuring.

 

Samenwerking

Op de vraag wat de NS van andere partijen nodig heeft om met de concessies aan de slag te gaan is Timo Huges heel duidelijk: “Samenwerking. Samen een beter product maken voor de reiziger. Want het zijn onze gezamenlijke klanten. Het is niet ‘klant van jou’ óf ‘klant van mij’. Zoals in andere nutssectoren. Er is geen enkele partij die stand-alone de reis van deur-tot-deur kan realiseren. Dat beseffen wij ons iedere dag. En hopen dat anderen dat ook steeds meer gaan doen.” Het klinkt logischer dan het blijkt te zijn merkt Huges op. Volgens hem valt het toch op via columns, rechtszaken, ronde tafels etcetera dat het niet zo makkelijk is. Dit vindt hij jammer. “We kunnen vandaag zélf beslissen of we doorgaan met het al oude ‘elkaar de tent uit jagen’, voortgaan om het bestaande overheidsbeleid en de marktordening in twijfel te trekken. Of we kunnen ons samen op de reiziger richten.”

 

Een open hand bieden

Als het gaat over wat de NS andere partijen te bieden heeft met betrekking tot de concessies en het plan van aanpak is ook hier het antwoord simpel. Samenwerking. Huges denkt dat het misschien soms overkomt alsof de NS dat niet wil. “Misschien maken we daarin soms fouten of voor buitenstaanders onnavolgbare keuzes. Dat hoor ik dan graag. Hoe het ook zij, onze intentie is en blijft: samenwerken om te komen tot een beter product voor de reiziger.” Voorbeelden hiervan zijn gezamenlijke OV & Service stations oprichten. Zoals in Den Haag centraal, samen met de HTM. En samen kijken naar de optimale ontwikkeling van de dienstregeling, wat ze nu doen voor de Dienstregeling 2017. Timo Huges heeft vertrouwen in die samenwerking in de toekomst. “Ik bied een open houding en een hand, gericht op samenwerking.”


 

Timo Huges is als keynote spreker aanwezig op het congres Dag van de Rail. Hij neemt o.a. deel aan het debat Concessies in combinatie met LTSA.


Meer weten over dit onderwerp?

Op 24 juni 2015 komen meer dan 150 bezoekers afkomstig uit de railsector (personen- en goederenvervoer) in Nederland voor de 7e keer bijeen tijdens De Dag van de Rail. Dit congres is ontwikkeld voor iedereen verantwoordelijk voor opdrachtgever, opdrachtnemers en hun adviseurs in Railland. 

 

 

Bekijk ook

Bewuste Bouwers ontwikkelt normkaart Corona voor bouwbedrijven

De maatregelen die genomen moeten worden in de strijd tegen het Covid-19 virus hebben ook …

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *